保“屋暖” 護(hù)“心暖”

發(fā)布時間：2021-11-30 09:35:35 作者：包頭熱力

“小雨+雨夾雪+降溫!接下來的幾天，包頭地區(qū)將迎大規(guī)模強(qiáng)冷空氣……”廣播、電視、手機(jī)里滾動播報的降溫預(yù)報的消息，如何在降溫后保證用戶正常用熱，成為包頭熱力集團(tuán)供熱三公司領(lǐng)導(dǎo)職工重點(diǎn)考慮的問題。

——主動回訪，跟蹤做好用戶反映問題處理解決

“您好，我們是供熱三公司服務(wù)調(diào)度組，了解一下現(xiàn)在您家里的溫度怎么樣?”“現(xiàn)在家里的溫度23、24度，暖意融融。你們的工作人員想的可周到、細(xì)致了，還為我在墻上重新安裝了電源插座，確實(shí)讓我沒有想到，這本來不是你們的工作范疇，真的是太感謝你們了，太讓我感動了!”這是供熱三公司工作人員對近期用戶反映問題跟蹤電話回訪中的一幕。

隨著氣溫下降，偶爾會有用戶來到供熱三公司服務(wù)組反映家中不熱、溫度不達(dá)標(biāo)等問題。家住五四商業(yè)樓3棟10號張女士就是其中之一。接到用戶訴求后，工作人員立即深入用戶家中查看，張女士家位于該棟樓的頂樓邊戶，通常這樣的房屋結(jié)構(gòu)存在三面冷墻、雖然作了外墻保溫，但仍然存在散熱量大的等問題。為了精準(zhǔn)地掌握張女士家中溫度，科學(xué)合理制定用戶不熱問題解決方案。工作人員首先對家中散熱器進(jìn)行了排氣、清洗除污器等環(huán)節(jié)的處理后，其次選擇了不同天氣、不同時間段，耐心細(xì)致地多次上戶進(jìn)行測溫。經(jīng)過幾次測溫后，該用戶家中溫度均在19.5-20.7度區(qū)間，已到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)供熱溫度。張女士告訴我們，雖然室溫高于標(biāo)準(zhǔn)溫度，但由于夫妻二人身體狀況不佳、怕寒怕潮，希望家里的溫度能夠在此基礎(chǔ)上提升1-2度。工作人員了解清楚用戶用熱需求后，相繼走訪了相鄰用戶家的用熱情況，并與張女士家溫度做了對比、分析和研判，認(rèn)為她家室溫低的原因主要是位于建筑物的邊戶、頂戶位置導(dǎo)致散熱量大。

針對這一問題和用戶用熱需求，供熱三公司技術(shù)人員結(jié)合熱力站的運(yùn)行參數(shù)、房屋結(jié)構(gòu)和面積等幾方面因素，建議用戶在室內(nèi)增加散熱器。同時與用戶溝通、確定改造方案，由用戶購買材料，三公司為其免費(fèi)安裝，以此解決用戶的問題。

11月25日上午，由黨支部書記、副經(jīng)理郭軍協(xié)同技術(shù)員昝宇飛、服務(wù)組組長張慧潔、檢修工段段長楊常春等一行人，早早來到張女士家進(jìn)行改造安裝。由于墻面電源插座的位置影響暖氣片的安裝，檢修人員進(jìn)行了電源插座的移位，在改裝的過程中張女士看到工作人員嫻熟精湛的操作技能和嚴(yán)格規(guī)范的工作程序，提出想在家中增加一個電源插座要求，方便日常使用。楊段長二話不說，按照用戶要求不僅增加了一個電源插座，還幫助修復(fù)好了衛(wèi)生間插座短路故障。經(jīng)過工作人員一上午的忙碌，熱融管道、暖氣片安裝成功，他們將暖氣進(jìn)行逐個排氣處理，并為張女士講解了供熱的基本常識、日常維護(hù)清洗方法、介紹閥門的使用方法，囑咐張女士系統(tǒng)已經(jīng)開始循環(huán)，可以觀察改造效果，對比安裝前后溫度，有問題及時聯(lián)系客服。安裝調(diào)試完畢后，張女士家暖氣恢復(fù)正常供熱，工作人員隨即離開，此時已至中午12點(diǎn)。

——精準(zhǔn)服務(wù)，讓用戶不僅“屋暖”，而且“心更暖”

進(jìn)入供暖季，為了保證轄區(qū)內(nèi)用戶供熱質(zhì)量，供熱三公司全體黨員職工牢固樹立以人民為中心服務(wù)思想，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，直面各種供暖問題，提出“淡化產(chǎn)權(quán)歸屬，積極靠前主動服務(wù)，為用戶提供滿意的供熱效果”的服務(wù)理念，將“訪民問暖”活動常態(tài)化，免費(fèi)為有需求的用戶安裝室內(nèi)無線測溫儀，積極關(guān)注供暖問題反映的集中區(qū)域，對發(fā)現(xiàn)的溫度不達(dá)標(biāo)用戶，實(shí)施點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)、24小時用實(shí)心在線服務(wù)，針對低保戶、困難戶、老年人、殘疾人等特殊用戶開展延伸服務(wù)。截止目前，已免費(fèi)為用戶清洗散熱器、除污器2000余次，主動入戶解決用戶實(shí)際用熱問題，保障轄區(qū)用戶居室暖、人心暖，切實(shí)解決他們揪心、煩心、鬧心的“熱煩惱”，不斷提升用戶的獲得感和幸福感。